La lessive qui lave plus blanc que blanc (cf sketch de Coluche sur les publicités) !!
https://www.youtube.com/watch?v=VEZw1Vmq97Y
L’homme collé au plafond avec deux gouttes de Superglue sur la semelle de ses chaussures
Ou encore le tee-shirt incroyablement sale qui, trempé dans le produit miracle, devient plus propre que neuf alors que moi j’ai besoin de plusieurs lavages pour enlever une tâche de fruit rouge !!
Certaines publicités exagèrent vraiment mais, à la limite, c’est tellement absurde que nous ne sommes pas dupes.
Dans d’autres domaines les visuels ou les tournures de phrases sont plus subtils. J’ai donc décidé, dans mon domaine d’expérience (assurances et banque) de reprendre ou revenir sur ce qui est diffusé pour décrypter ce que les compagnies veulent nous faire comprendre, ou nous faire croire.
Contrairement aux exemples cités plus haut, les faux arguments ne sont pas toujours flagrants mais l’idée reste la même : nous donner envie d’acheter, à tous prix, même si la réalité n’est pas toujours celle affichée.
J’ai toujours en tête le credo utilisé par les Inconnus (les publicitaires dans un de leur spectacle) : il ne faut pas prendre les gens pour des c… mais il ne faut jamais oublier qu’ils le sont (à 7min30 dans la vidéo) !! Bien sûr, c’est une caricature, comme dans le roman de F. Beigbeider 99 Frs, mais comme dans toutes les caricatures il y a une part (plus ou moins importante) de réalité.
https://www.youtube.com/watch?v=g1e9P6-zMCI
Pour ce 1er décryptage j’ai choisi la pub que je vois beaucoup passer en ce moment : celle du CIC vantant le suivi en ligne des sinistres.
Le spot est bien fait et fait sourire. Les pubs du CIC, depuis plusieurs campagnes maintenant, pour promouvoir leur côté moderne, utilisent d’abord une caricature des banques et assurances old school : peu dynamiques, sans écoute, sans solutions… Avant de basculer sur une affiche de leur marque vantant leur façon de faire correspondant exactement à la problématique du client et à l’opposé de ce que propose les autres.
Le dernier spot démarre par un homme au téléphone avec un message d’attente au bout de la ligne tentant de joindre son service client et y passant toute sa journée…ratant ainsi sa réunion professionnelle, ses repas avec ses amis…A la fin, de l’autre côté de la rue ses amis pointent l’affiche du CIC promouvant le suivi en ligne des sinistres pour éviter l’attente au téléphone !!
Plusieurs points sont intéressants :
- Le premier concerne ce que cette pub dénonce : l’attente interminable pour réussir à joindre les services clients. Ils ciblent ici les assurances mais vous retrouvez exactement la même situation quel que soit le type de service que vous souhaitez avoir : banques, compagnie d’électricité, opérateurs téléphoniques ou internet, impôts…
Cette situation (cf article Aes Conseils) est très agaçante mais les entreprises ne semblent pas prêtes à changer cela…tout simplement parce qu’un gestionnaire ne rapporte pas autant qu’un commercial et que le digital sert justement d’excuse pour réduire les effectifs sur ces postes !
- Le second concerne leur solution : le suivi du sinistre en ligne sur son espace client…Oh là là quelle solution innovante et géniale !!! Plus d’attente au téléphone et une vision en temps réel de l’état de son dossier !!! (J’espère que vous sentez l’ironie dans ma phrase ?)
Sauf, que quand votre dossier se passe bien vous n’avez pas besoin de joindre le service sinistre ou même de le suivre…et quand il se passe mal ce n’est pas un espace en ligne vous expliquant que votre dossier est en cours de traitement qui va répondre à vos questions !!
Quand votre dossier se passe mal vous avez juste envie d’avoir le gestionnaire en direct pour qu’il vous explique clairement et immédiatement pourquoi vous n’êtes pas payé ou pourquoi le montant ne correspond pas à ce que vous attendiez.
Il ne faut pas se voiler la face mais le suivi en ligne ne va pas résoudre les délais de traitement de plus en plus longs ni vous donner d’informations précises sur la situation de votre dossier (comme par exemple : « votre dossier est en cours de traitement depuis plusieurs jours sans avancer parce que votre gestionnaire avait des RTT à prendre et enchaîne sur 1 semaine de vacances sans que quelqu’un d’autre ne reprenne votre dossier » ou « l’expert suspecte une fraude donc il prend plus de temps pour rendre son rapport »).
Donc, quand vous aurez vu sur votre espace en ligne que votre dossier est « en cours de traitement » vous n’aurez que deux solutions pour avoir une réponse à votre question : envoyer un mail à votre gestionnaire directement…qui n’y répondra que quand il aura le temps (vous n’aurez donc pas votre réponse immédiatement) ou…appeler le service client et vous retrouver dans la situation dénoncée au début du spot. La boucle étant bouclée !
Le message est clair : au CIC nous sommes modernes, pas comme les autres, et vous n’avez pas à passer des heures au téléphone pour suivre votre dossier…mais en réalité cette solution est une fausse solution et ne résoudra pas votre problème !
D’autant qu’aujourd’hui le suivi en ligne est proposé par tout le monde ?