Or, force est de constater qu’après la signature d’un contrat ou d’une commande, une fois que nous passons du statut de prospect à celui de client, l’attention qui nous est portée n’est plus la même : difficulté à joindre le service client, absence de réponses… Et, actuellement, une excuse est toute trouvée : le contexte sanitaire !! Pour moi, cette excuse est trop facile et le problème existe depuis bien plus longtemps que le virus.
La véritable raison de cette disparition est la politique commerciale des compagnies et leur volonté toujours plus grande d’augmenter leur part de bénéfices.
En effet, la gestion est chronophage et ne rapporte rien (considérant que la fidélité ne vaut rien). Les entreprises préfèrent alors attirer de nouveaux clients en cherchant un rapport nouveaux contrats/résiliation positifs. On augmente donc la pression commerciale (sur les salariés et sur les prospects) et on réduit les effectifs de gestion allongeant ainsi les délais de réponse…quand il y a une réponse.
Voici quelques exemples personnels, et pour une fois je ne cible pas les banques…ce n’est pas nécessaire, cela fait déjà longtemps que nous avons tous constaté la disparition du service client (que certaines envisagent de rendre payant d’ailleurs) 😉 :
- Installation de volets roulants il y a 6 ans: J’appelle la société pour un renseignement plutôt simple : comment puis-je me procurer une télécommande supplémentaire ou avoir les coordonnées de leur fournisseur. La personne en ligne ne peut pas me répondre (comme souvent) mais prend mes coordonnées pour que quelqu’un de compétent m’envoie un mail avec les informations demandées et une proposition d’achat de l’accessoire…après plus d’une semaine j’attends encore le mail !!
- Changement de fenêtres avec un impératif de délai pour l’une d’elles afin d’organiser les interventions d’autres artisans: Au rendez-vous avec le commercial, à la signature du devis et à la prise des mesures cet impératif sera respecté. A 1 mois de cette date je n’ai aucune nouvelles. Déjà, à deux reprises, l’assistante devait me rappeler sans jamais le faire. J’envoie alors un premier mail, puis un second et enfin un courrier en recommandé pour avoir la date exacte de début des travaux…AUCUNE REPONSES !! même pas le traditionnel « nous accusons réception de votre demande et reviendrons vers vous dans les plus brefs délais ». J’ai dû appeler, encore, et attendre d’être rappelé, encore, là aussi par une personne compétente pour avoir la confirmation que le délai (non contractuel bien entendu) ne serait pas respecté.
- Allée refaite en pavés : je vous passe tous les aléas classiques des travaux. Après quelques jours je m’aperçois que plusieurs pavés n’ont pas été scellés. Après plusieurs appels et messages laissés j’attends encore d’être recontacté…je comprends que revenir sur un chantier terminé et payé pour fixer quelques pavés est moins intéressant que les nouvelles commandes générant de nouvelles facturations ! Mais cela s’appelle simplement du service après-vente.
Ce ne sont que trois exemples, de situations actuelles, mais bien sûr il y a aussi les délais d’attente au téléphone interminables, les délais de traitement des demandes, les difficultés même à trouver les coordonnées des services clients, etc etc… Le plus choquant, pour moi, est l’absence totale de réponses. Je ne comprends vraiment pas cet état d’esprit.
Alors, les questions que je me pose actuellement sont : ces entreprises ont-elles raisons dans leur choix économique, de ne miser que sur l’augmentation des ventes en délaissant le service ? Ou, en tant que consommateurs sommes-nous prêts à les quitter pour plus de services ? Le service est-il réellement un critère de sélection suffisamment important ?
Pour le moment, je crains qu’elles aient raison économiquement parlant. Les taux de résiliation ou l’impact d’un mauvais service après-vente sont faibles. Ceci pour plusieurs raisons et notamment le manque de courage à faire les démarches (souvent lourdes administrativement et volontairement compliquées) ou l’idée fataliste que, ailleurs, la situation sera la même !
Aurions-nous alors, en tant que clients, baissés les bras ?
J’espère que sur le long terme ces politiques commerciales seront perdantes. Déjà parce que j’ai basé la réussite de mon cabinet sur le service client 😉 mais aussi parce que je ne supporte plus ce mépris affiché et que je ne dois certainement pas être le seul !! Je serais même pour instaurer dans les contrats une obligation de service avec des délais de réponse et de traitement à respecter et plus seulement des « délais raisonnables » qui ne signifient strictement rien.
Alors n’hésitez pas à partager, non pas seulement votre mécontentement, mais aussi vos satisfactions de vos expériences clients. Exigeons le service qui nous est dû !!